Real Time Analyst

***Nous utilisons des* *pour fournir des statistiques qui nous aident à vous offrir la meilleure expérience sur note site. Vous y trouverez des renseignements sur les témoins, ou vous pouvez les désactiver si vous préférez. Toutefois, en continuant d’utiliser le site sans modifier les paramètres, vous consentez à notre utilisation de*** * Competitive Salary packages and performance bonuses* Day 1 HMO + FREE coverage for your dependents (inclusive of same-sex partners)* Retirement savings benefit* Rewarding culture that values wellness and well-being* Performance Bonus* Global network of industry experts* Extensive training resources**Job Description:***The **CSC Operations Real Time Analyst** is responsible for multi-site real-time monitoring, queue management, tracking of schedule adherence and management of resources driven by real time trends to ensure consistency in Service Level performance.***Key Responsibilities:*** Responsible for monitoring multi-site real time adherence, logging adherence issues, monitors absent line, coding real time schedule changes in Verint and reports system outage/ down time* Ensures that calls are handled meeting SLA’s by checking, reviewing and flagging auxillary activities of agents who are scheduled to be taking in calls on a daily basis but are showing out-of-adherence* Actively manages volumes across sites to ensure optimal staffing levels* Handles schedule adjustments, process/approve agent VL applications, swap requests, overtime requests (based on need), offline activities and plot exception segments into the workforce tool on a daily basis* Monitor and report leave allocations to workforce management team that may trigger changes in staffing plan and schedules* Works with leaders and site managers to ensure adequate staff, maintain consistency of procedures and policies followed by CSP’s regarding Adherence and Conformance.* Attend to email inquiries and participate in activities, including Ad hoc tasks, designed to improve customer satisfaction and business performance* Create accurate and timely reports that reflect the Service Level performance* Identify best practices and optimize the use of department technology to improve division efficiency and effectiveness**Qualifications:*** Knowledge of Canadian Contact Centre Operation processes* Knowledge of tools and resources utilized by the Workforce Team* High level of mathematical, statistical and analytical skills* Prepares well-composed oral and written reports and presentations for management and business unit audiences * Demonstrated knowledge of relevant responsibilities of the role such as service level monitoring; queue, skillset and call allocation management driven, daily approvals/exceptions, etc.* Knowledge of system issue escalation procedures.* With at least 1 year related experience as a real time analyst Prior exposure or training with other WFM skillsets (scheduling, forecasting, etc.) is a plus * Can work on shifting schedules.***Let's make every day better together. Learn about our opportunities at JOBS.MANULIFE.COM*****À propos de Manuvie et de John Hancock** La Société Financière Manuvie, groupe mondial et chef de file des services financiers, vise à aider les gens à prendre plus facilement des décisions et à vivre mieux. Son siège social mondial se trouve à Toronto, au Canada. Elle exerce ses activités sous le nom de Manuvie en Asie, au Canada et en Europe, et principalement sous le nom de John Hancock aux États-Unis. Elle propose des conseils financiers ainsi que des solutions d’assurance et de gestion de patrimoine et d’actifs à des particuliers, à des groupes et à des institutions. À la fin de 2022, elle comptait plus de 40 000 employés, plus de 116 000 agents et des milliers de partenaires de distribution au service de plus de 34 millions de clients. À la fin de 2022, son actif géré et administré se chiffrait à 1 300 milliards de dollars canadiens (1 000 milliards de dollars américains), le total de ses placements se chiffrait à 400 milliards de dollars canadiens (300 milliards de dollars américains) et son actif net des fonds distincts se chiffrait à 300 milliards de dollars canadiens (300 milliards de dollars américains). Elle est inscrite aux bourses de Toronto, de New York et des Philippines sous le symbole « MFC », ainsi qu’à la Bourse de Hong Kong sous le symbole « 945 ». **Manuvie est un employeur qui souscrit au principe de l’égalité d’accès à l’emploi***À Manuvie/John Hancock, nous embrassons notre diversité. Nous nous efforçons d’attirer, de perfectionner et de maintenir un effectif qui est aussi varié que nos clients, et de favoriser la création d’un milieu de travail inclusif qui met à profit la diversité de nos employés et les compétences de chacun. Nous nous engageons à assurer un recrutement, une fidélisation, une promotion et une rémunération équitables, et nous administrons toutes nos pratiques et tous nos programmes sans discrimination en raison de la race, de l’ascendance, du lieu d’origine, de la couleur, de l’origine ethnique, de la citoyenneté, de la religion ou des croyances ou des convictions religieuses, du genre (y compris grossesse et affection liée à une grossesse), de l’orientation sexuelle, des caractéristiques génétiques, du statut d’ancien combattant, de l’identité de genre, de l’expression de genre, de l’âge, de l’état matrimonial, de la situation de famille, d’une invalidité ou de tout autre motif protégé par la loi applicable.* *Nous nous sommes donné comme priorité d’éliminer les obstacles à l’accès égalitaire à l’emploi. Un représentant des Ressources humaines collaborera avec les candidats qui demandent une mesure d’aménagement raisonnable pendant le recrutement. Tous les renseignements communiqués pendant le processus de demande de mesures d’aménagement seront stockés et utilisés conformément aux lois et aux politiques applicables de Manuvie/John Hancock. Pour demander une mesure d’aménagement raisonnable dans le cadre du recrutement, écrivez à .* **Semaine de travail comprimée**Hybride#J-18808-Ljbffr